В жизни по-разному можно жить.
В горе можно. И в радости.
Вовремя есть. Вовремя пить.
Вовремя делать гадости.


А можно и так: на рассвете встать
И, помышляя о чуде,
Рукой обожженною солнце достать
И подарить его людям.
Сергей Григорьевич Островой

Мы начали свою работу в 2019 году на базе государственного учреждения Тульской области «Комплексный центр социального обслуживания населения № 1».

С 23 марта 2021 года наш Координационный центр стал структурным подразделением государственного учреждения Тульской области «Региональный центр «Развитие».

С возрастом количество ограничений и запретов лишь увеличивается: пожилые люди вынуждены забыть те или иные сферы жизни, которые когда-то приносили им удовольствие. Так, «забеги на длинные дистанции», активный отдых, доставляющие радость в молодости, зачастую опасны и запрещены в пожилом возрасте. При этом важно помнить, что данный и другие интересы, увлечения, хобби фиксируются в опыте человека, становятся его неотъемлемой частью. Возможно ли их отнять, даже если цель, как нам кажется, оправдывает средства и действиями руководит страх за здоровье близкого человека?
Находясь рядом с пожилым или инвалидом, ухаживая за ним, важно посмотреть на мир с точки зрения его опыта, на те или иные области, представляющие ценность именно для него. Важно, чтобы созданный человеком мир, вбирающий опыт, увлечения, привычки, вещи, не исчез в связи с утратой способности к самообслуживанию. Именно поэтому большая роль отводится созданию условий, которые были бы максимально комфортными, привычными для человека, нуждающегося в уходе. Так, любимая, ценная вещь бабушки, с которой связано большое количество радостных моментов, должна оставаться рядом, несмотря на смену внешних обстоятельств, которые могут быть связаны с необходимостью переезда к родственникам, нахождения в доме-интернате и т. д.
Именно такая концепция пилотного проекта по созданию системы долговременного ухода за гражданами пожилого возраста и инвалидами, нуждающимися в уходе, реализуемого на территории Тульской области (Распоряжение от 30 января 2019 года N 36-р «Об утверждении Плана мероприятий («дорожной карты») по реализации в Тульской области пилотного проекта по созданию системы долговременного ухода за гражданами пожилого возраста и инвалидами, нуждающимися в уходе»). Человек занимает главенствующее место. Именно вокруг него выстраивается система, именно его окружают структуры, организации, учреждения, деятельность которых направлена на удовлетворение жизненных потребностей, но не наоборот.
Организации, оказывающие помощь гражданам, нуждающимся в уходе, должны быть тесно связаны, т. к. от степени отлаженности их совместной межведомственной работы зависит жизнь конкретного человека. Поэтому одной из задач проекта является обеспечение согласованности действий всех участников системы долговременного ухода и оперативное взаимодействие с гражданами, нуждающимися в уходе.
Эффективность любого проекта зависит от уровня профессиональной подготовки кадров. Важной задачей является обучение специалистов, профессиональная поддержка, методическое сопровождение. Новый подход предполагает и новые методы, новые взгляды, тенденции, разрушение стереотипов и предрассудков, связанные с пожилыми людьми и инвалидами.
Для реализации вышеуказанных задач на базе государственного учреждения Тульской области «Региональный центр «Развитие» функционирует координационный центр системы долговременного ухода за гражданами пожилого возраста и инвалидами (далее – координационный центр), обеспечивающий реализацию системы долговременного ухода на территории Тульской области, в том числе в рамках межведомственного взаимодействия.
Основными задачами координационного центра являются:
выявление граждан, нуждающихся в постороннем уходе, и координация работы по организации долговременного ухода, включая оказание медицинской помощи, предоставление социальных услуг и социальное сопровождение;
обеспечение взаимодействия, включая информационный обмен, со всеми участниками системы долговременного ухода Тульской области;
мониторинг функционирования основных составляющих системы долговременного ухода в учреждениях и организациях Тульской области;
обеспечение методической, информационной, консультативной помощи организациям-участникам системы долговременного ухода Тульской области.
Структура координационного центра, изображенная на Рис. 1, логично вписывается в концепцию пилотного проекта: сектор информационного взаимодействия и работы с гражданами содействует решению проблем граждан, нуждающихся в уходе, в тесном межведомственном взаимодействии; сектор организационно-методического сопровождения системы долговременного ухода оказывает профессиональную поддержку специалистов, отвечает за улучшение сервиса обслуживания. 1
Схема наглядно демонстрирует деятельность сектора информационного взаимодействия и работы с гражданами, которая сфокусирована на гражданине, нуждающемся в уходе. Задача специалистов данного сектора – определить его проблемы, подключив все возможные ресурсы для их последующего решения и удовлетворения потребности гражданина.
Здесь важно отметить, что долговременный уход начинается не с момента утраты способности к передвижению или самообслуживанию, т. е. не с непосредственной проблемы человека, а с профилактики тех обстоятельств, которые могут ухудшить его состояние. Так, по тем или иным причинам (скромность, нежелание показать свою слабость, физическая или психическая неспособность) некоторые люди не обращаются за помощью в социальные службы, поэтому мы говорим о тенденции к новому проактивному подходу, который приходит на смену главенствованию практике заявительного порядка. Проактивное выявление позволяет нам первыми идти к людям, предлагать помощь, а не ждать, пока за ней обратятся.
Существенным аспектом выявления является информирование граждан о системе долговременного ухода, порядке включения гражданин в систему долговременного ухода, подготовке документов и подаче заявления, социальном пакете долговременного ухода, формах социального обслуживания, технологиях социального обслуживания.
Данное направление осуществляется посредством размещения материала на официальных сайтах учреждений социального обслуживания и здравоохранения, рекламы на радио, телевидении, дорожных мультимедийных экранах, тематических статей в печатных изданиях.
Кроме того, в местах общего пользования, различных учреждениях и организациях распространяется печатная продукция координационного центра, а именно листовки, визитки, буклеты.
Опыт работы координационного центра показал, что наиболее эффективной формой информирования являются распространение рекламы в городском транспорте, участие в мероприятиях городского масштаба, встречи с представителями территориальных общественных самоуправлений, сельскими старостами и представителями администрации муниципальных районов (городских округов).
Вся информация о системе долговременного ухода в Тульской области и реализации Проекта отражена в социальных сетях координационного центра и официальном сайте «Система долговременного ухода Тульская область». Информационная платформа имеет функцию социального навигатора, которая включает всю инфраструктуру системы долговременного ухода и отображает поисковые запросы разных целевых групп. Так, информацией может воспользоваться не только гражданин, непосредственно нуждающийся в уходе, но и его родственник: один из разделов сайта направлен на просвещение людей, которые ухаживают за родственниками и которым не хватает в знаниях об уходе. Отдельным блоком представлен материал, необходимый для работы специалистов, задействованных в уходе.
Несмотря на разнообразие форм, используемых для информирования и консультирования граждан, основным инструментом выполнения данной задачи является работа горячей линии, где чаще всего происходит выявление граждан, нуждающихся в уходе. Здесь же стоит отметить, что каждое обращение по телефону фиксируется в автоматизированной системе.
Профессиональным слоганом специалистов, обеспечивающих работу горячей линии, может стать банальная, но невероятно содержательная фраза: «Ваш звонок очень важен для нас». Из каждого звонка, поступившего на горячую линию координационного центра, специалисты стараются извлечь наибольшее количество информации, которая в конечном итоге может сохранить ресурсы человека, а порой – и его жизнь. Так, работа специалистов с гражданином, обратившимся с просьбой подсказать контакты пенсионного фонда, предполагает не только удовлетворение настоящего запроса, но и выявление иных существующих проблем, а также проактивную помощь, о которой говорилось выше. Специалисты содействуют в решении проблем разного характера, при это стоит отметить, что вопросов, на которые специалист горячей линии мог бы ответил отказом, не существует. Обратившийся гражданин сможет удовлетворить соответствующий запрос либо на стадии телефонного разговора, либо посредством осуществленного специалистом взаимодействия с организациями и учреждениями, способными решить проблему. Необходимо помнить, что за каждым обращением стоит человек, индивидуальная составляющая, которая требует индивидуального подхода.
Тематика звонков, поступающих на горячую линию, разнообразна:
информирование и консультирование о порядке предоставления социальных услуг;
прием заявок на предоставление социальных услуг, в том числе и срочных, социальное такси, обучение в школе ухода и доставку предметов первой необходимости в период самоизоляции;
помощь в записи к врачу, помощь в решении жилищно-бытовых вопросов;
предоставление контактов социально значимых учреждений;
консультации по вопросам долговременного ухода и паллиативной помощи, сервисам и технологиям системы долговременного ухода;
информирование о мероприятиях «Тульского долголетия», услугах медицинских учреждений и учреждений социального обслуживания;
психологическая помощь и поддержка и др.
Иногда поступающий звонок предполагает оказание экстренной неотложной помощи, специалисты принимают информацию и экстренно передают ее в службу спасения, при этом поддерживая на линии обратившегося до приезда экстренных служб. Бывают звонки с жалобой на социальное обслуживание или благодарностью. Специалисты координационного центра СДУ принимают информацию, фиксируют обращение и передают информацию руководителю учреждения социального обслуживания или здравоохранения. Кроме того, не остаются без ответа и обращения случайных граждан: им по возможности предоставляется нужная контактная информации.
Ежегодно принимается более 19 тысяч звонков.
При обращении за получением информации о долговременном уходе, социальном, медицинском обслуживании, помощью в решении бытовых вопросов обязательным элементом для обратившегося на горячую линию является прохождение опросника качества жизни EQ-5D (European Quality of Life Instrument), который граждане могут найти в том числе и на сайте координационного центра.
Основной задачей данного опросника является выявление граждан, нуждающихся в уходе. Этой задаче подчинены работа с обращениями, поступающими на горячую линию губернатора и в органы исполнительной власти, а также мониторинг социальных сетей.
В систему выявления включены учреждения здравоохранения, учреждения социального обслуживания. Стоит подчеркнуть, что информационный обмен о гражданах, нуждающихся в долговременном уходе, между данными учреждениями и координационным центром автоматизирован.
При выявлении гражданина, нуждающегося в уходе, социальные координаторы учреждений здравоохранения амбулаторно-поликлинического или стационарного типа заполняют обменную карту пациента, содержащую сведения о частичной или полной утрате способности либо возможности осуществлять самообслуживание. За счет синхронизации автоматизированных систем учреждений здравоохранения и социального обслуживания данная информация поступает в координационный центр.
Результатом выявления является формирование в автоматизированной системе учреждений социального обслуживания регистра граждан, нуждающихся в постороннем уходе или получающих услуги по уходу, а также гражданах, потенциально нуждающихся в постороннем уходе. База позволяет отследить работу разных специалистов со случаем.
Координатором ведения случая выступает специалист координационного центра, целью которого становится помощь в разрешении проблемы обратившегося. Вся работа со случаем начинается с так называемого открытия случая, которое, как говорилось выше, может начинаться со звонка, обращения в учреждение, информации, поступившей из других источников, и др. Задача специалиста произвести первичный учет гражданина, нуждающегося в уходе, выявить проблемы, ресурсы.
На этапе ведение случая осуществляется подбор оптимальной формы социального, медицинского обслуживания, социальной технологии, передача информации и координация действий поставщиков социальных услуг, медицинских организации, родственников по предоставлению услуг по уходу. Для того чтобы решить проблему обратившегося гражданина, координационный центр осуществляет тесное взаимодействие с волонтерами, общественными организациями, учреждениями социального обслуживания. Задача специалиста на описываемом этапе заключается в содействии решении проблемы и контроле за исполнением текущих мероприятий.
Закрытие случая предполагает прием гражданина на социальное обслуживание, помещение его в медицинское учреждение, организацию поддержки родственного ухода и др., а также постановку на учет.
Однако необходимо учитывать, что решение текущей проблемы, закрытие случая, не предполагает завершение работы. Следует помнить, что за каждым случаем стоит человек, состояние, ресурсы которого зависят от тех или иных обстоятельств. Поэтому специалисты координационного центра 1 раз в полгода связываются с гражданами, состоящими на учете как нуждающиеся в постороннем уходе или получающие услуги по уходу, что позволяет на ранних этапах выявить проблемы и постараться их решить.
Здесь стоит сказать о таком направлении работы сектора информационного взаимодействия и работы с гражданами как проведение мониторинга удовлетворенности граждан качеством полученных услуг по уходу. Специалисты проводят опросы, в том числе по телефону, анкетирование, анализ карточек учета в автоматизированной системе, участвуют в разного рода проверках и др.
Также координационный центр является единой статистической базой, которая осуществляет сбор, обработку и анализ статистической и иной информации о функционировании системы долговременного ухода Тульской области.
Если деятельность сектора, описанного выше, концентрируется на гражданах, нуждающихся в уходе, то работа сектора организационно-методического сопровождения акцентируется на развитии сервисов и технологий системы долговременного ухода, а также работе со специалистами, реализующими на территории региона пилотный проект по созданию системы долговременного ухода за гражданами пожилого возраста и инвалидами, нуждающимися в уходе (рис.1).
В современной действительности все актуальнее для гражданина любого возраста становится вопрос качества обслуживания, разнообразия форм и технологий, доступности товаров и услуг. Не исключением становится и социальная сфера.
Качественное обслуживание граждан возможно при наличии эффективного социального менеджмента, позволяющего выстроить систему управления процессами социального обслуживания в организациях социального обслуживания. Данная работа проводится специалистами сектора и включает следующие аспекты:
социальный аспект (удовлетворение потребности в социальных услугах);
организационный аспект (организация и координирование работы, включая интегративность и межведомственное взаимодействие;
кадровый аспект (профессионализм специалистов по социальной работе).
Предлагаем рассмотреть, каким образом функционирует социальный менеджмент в контексте конкретной жизненной ситуации с учетом социального, организационного и кадрового аспекта.
В координационный центр поступило обращение от дочери гражданина Алексея П., перенесшего недавно инсульт. Отсутствие информации, знаний, опыта, страх ближайшего будущего отца, мысли о предстоящем изменении её привычного образа жизни порождали абсолютную тревогу, растерянность. Вопросов было больше, чем ответов, каждый последующий вопрос, связанный с дальнейшим уходом за близким, пугал, вводил в ступор. Однако обращение к специалистам содержало конкретный запрос: «Помогите поставить отца на ноги, вернуть ему мобильность, обеспечить должный уход». Как же удовлетворить запрос и потребности обратившегося, что необходимо предпринять специалистам разных учреждений?
В первую очередь необходимо было оказать психологическую поддержку дочери, привнести уверенность в ее состояние, продемонстрировать, что она «сражается» не в одиночестве, что рядом с ней находятся специалисты, которые всегда готовы оказать квалифицированную помощь, морально поддержать, а иногда и попросту выслушать. Далее уже известная нам работа со случаем – маршрутизация, подбор технологий, форм, методов работы. Специалистами координационного центра были подобраны и предложены реабилитационные центры в сфере здравоохранения, в один из которых Алексей П. отправился после основного курса лечения. По возвращении гражданин получал социальное обслуживание сиделкой комплексного центра социального обслуживания (далее – КЦСОН) на дому. По желанию дочери были организованы занятия лечебной физической культуры на дому с привлечением специалиста частной практики. Сиделкой и медицинской сестрой также проводились реабилитационные мероприятия по рекомендациям врача. Однако стоит отметить, что форма оказания социальных услуг не ограничивалась предоставлением социальных услуг на дому. Так, была предложена и полустационарная форма, а именно центр дневного пребывания, являющийся своеобразным «спасательным кругом» для пожилых людей и их родственников и предоставляющий последним возможность работать и отдыхать без беспокойства о состоянии близких. Острым в вопросах ухода всегда стоит вопрос передвижения маломобильного за пределы жилого помещения. В пункте проката технических средств реабилитации, функционирующем при КЦСОНе, был выдан во временное пользование ступенькоход гусеничный для перемещения маломобильного с 3 этажа жилого дома. Также предоставлены инвалидная коляска, доска для перемещения, оборудование для мытья в ванной. По прошествии 3 месяцев специалисты КЦСОНа помогли в оформлении инвалидности с дальнейшим получением необходимого средства реабилитации в соответствии с индивидуальной программой реабилитации и абилитации (ИПРА) в постоянное пользование. После установления инвалидности Алексею П. стала доступна такая услуга, как социальное такси, позволяющая доставить маломобильного в социально значимые и культурные учреждения.
Говоря о близких, важно отметить следующее: мы акцентируем свое внимание на оказании помощи как человеку, непосредственно нуждающемуся в уходе, так и членам его семьи. Так, дочь гражданина П. прошла обучение в школе ухода, что помогло ей обрести необходимые знания, навыки, а главное – уверенность в собственных действиях. Кроме того, нашими специалистами были предложены услуги технологии «Социальная передышка», представляющей собой краткосрочное освобождение семьи от постоянного ухода за инвалидами и пожилыми гражданами.
Приблизительно таким образом и функционирует система долговременного ухода, элементами которой являются координационный центр, школы ухода, пункты проката средств технической реабилитации, дневные отделения, социальная передышка, семейное сопровождение, сопровождаемое проживание инвалидов. Общей целью каждого из элементов является удовлетворение потребностей граждан, включенных в систему долговременного ухода. Перечисленное разнообразие максимально ориентировано на человека, на его индивидуальный запрос, который может быть связан с конкретной формой обслуживания, желанием получить знания об уходе за близким, невозможностью приобрести нужное средство реабилитации, желанием обучиться навыкам самостоятельной жизни и даже обрести семью.
Для того чтобы описанная система функционировала, нужно отладить механизм, обеспечить командную бесперебойную работу, выработать единые подходы в функционировании каждой технологии и каждого сервиса. И здесь целесообразно говорить об организационном аспекте, который включает в себя целеполагание, анализ, проектирование, апробацию, внедрение, контроль, обобщение и трансляцию опыта.

Например, для совершенствования и развития школ ухода специалистами сектора проводился анализ кадровых и материальных ресурсов, имеющейся нормативной и унифицированной документации. Использовались такие формы работы: изучение документации учреждений, выезды в территории, проведение круглых столов по проблемным вопросам. Далее совместно со специалистами комплексных центров социального обслуживания населения разрабатывались нормативные акты, технологии работы, программы обучения родственников. Кроме того, специалистами был проведен анализ работы школ ухода в других регионах.
Данная технология проходила апробацию на всех территориях одновременно, однако стоит отметить, что данный аспект определяется спецификой технологии. Так, апробация иной технологии может проходить в одном учреждении, а затем внедрятся во всем регионе. На данном этапе определялись формы и методы обучения, консультирования, направления обучения преподавателей школ ухода, разрабатывалась система учета граждан, получивших услуги школ ухода, утверждался режим работы, разрабатывались методические рекомендации. Для расширения форм обучения практическим навыкам ухода и доступности для граждан, осуществляющих уход, разработан обучающий материал и размещен в свободном доступе на сайте координационного центра
При реализации организационного аспекта большое значение отводится учету деталей. Нам важно, чтобы на любом этапе работы со случаем: при телефонном разговоре с обратившимся, проведении оценки индивидуальной потребности в уходе, составлении индивидуального плана по уходу, подборе средств технической реабилитации и т. д. , специалист умел профессионально оценить ситуацию, профессионально проконсультировать, профессионально оказать социальные услуги. Для квалифицированного специалиста должны быть важны, казалось бы, незначительные вещи. Например, изменившийся тембр голоса человека, паузы в разговоре, сбивчивая речь могут являются своеобразными маркерами, позволяющими заметить его тревожность, озабоченность, ухудшение состояния и вовремя привлечь нужных специалистов.
Приведем пример из практики. В доме-интернате два месяца проживает Елизавета Петровна. Все это время она отказывалась от прогулок и редко выходила из комнаты, ссылаясь на отсутствие личных вещей. Специалисты выяснили, что при поступлении в стационарное учреждение она была одета в желтый сарафан и соломенную шляпу, других личных вещей не было. Одежда грязная, непригодная к ношению. Сарафан был выстиран и по договоренности с Елизаветой Петровной перешит в сумку. Проблема с прогулками была решена.
Каждый специалист системы долговременного ухода, работая с пожилым или инвалидом, должен быть готов принимать нестандартные решения, при которых доминантой, абсолютом становится человек, чье «спасение» требует учета его мира, состояния, настроения, состоящих из крупиц, деталей, с чем и работают специалисты.
Организационный аспект включает в себя трансляцию опыта, накопленного учреждениями социального обслуживания в рамках внедрения системы долговременного ухода. Сектор организационно-методического сопровождения осуществляет публикацию тематических статей в профессиональных журналах, сайтах, разработку методических материалов, участвует в работе профессиональных конференций, форумах и т.д.
Возвращаясь к социальному менеджменту, отметим, что его функционирование не мыслится без контроля качества предоставления услуг, поэтому здесь мы говорим о мониторинге, который осуществляется специалистами сектора и выражается в таких видах: аудит деятельности учреждений социального обслуживания по предоставлению гражданам, нуждающимся в уходе, социальных услуг по уходу, входящим в социальный пакет долговременного ухода, в стационарных, полустационарных условиях, а также на дому, участие в мероприятиях государственного контроля министерства труда и социальной защиты Тульской области, проведение мероприятий по контролю качества предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам услуг по уходу.
Реализация социального и организационного аспекта невозможна без квалифицированных кадров. Кадровый аспект является одним из значимых в управлении социальными процессами, поскольку эффективность оказания социальной помощи напрямую зависит от профессионализма специалиста. Следовательно, важным становится процесс обучения и формирование у специалистов теоретических и практических навыков, позволяющих эффективно воздействовать на социальные явления и процессы.
Обучение проходят в обязательном порядке руководящий состав и специалисты, работающие со случаем: директор, заместитель директора, заведующие структурными подразделениями, специалисты по социальной работе, врач, средний медицинский персонал, культорганизатор, психолог, сиделка, социальный работник и др. Ежегодно специалистами сектора проводится анализ повышения квалификации специалистов учреждений социального обслуживания, по результатам которого организуется обучение в рамках имеющейся лицензии на осуществление образовательной деятельности. (профессиональное обучение, дополнительное профессиональное образование).
Актуальными и востребованными являются следующие образовательные программы: «Сиделка (помощник по уходу)», «Уход в стационарных учреждениях социального обслуживания за гражданами пожилого возраста и инвалидами, частично или полностью утратившими способность к самообслуживанию», «Надомный уход за гражданами пожилого возраста и инвалидами, частично или полностью утратившими способность к самообслуживанию», «Организация самостоятельного сопровождаемого проживания инвалидов с ментальными нарушениями», «Организация деятельности школ ухода», «Определение индивидуальной потребности граждан в социальном обслуживании в рамках системы долговременного ухода за гражданами пожилого возраста и инвалидами» и др.
Важную роль при работе с кадрами играет поддерживающее обучение, именно поэтому специалисты сектора проводят обучающие семинары, организуют круглые столы, супервизии, а также создают профессиональные сообщества. Кроме того, осуществляются методические выезды в учреждения социального обслуживания с целью совершенствования деятельности по предоставлению гражданам, нуждающимся в уходе, социальных услуг по уходу
В заключение стоит еще раз подчеркнуть следующее: деятельность координационного центра направлена как на граждан, нуждающихся в уходе, так и на специалистов, непосредственно осуществляющих и организующих этот уход. Нам важно быть НА СВЯЗИ ВСЕГДА И СО ВСЕМИ.